Presentó una demanda contra Amazon, el gigante minorista en línea de Jeff Bezos, por las tácticas agresivas de venta por suscripción de la compañía, la Comisión Federal de Comercio (FTC). El miércoles, la FTC demandó a Amazon, alegando que la compañía engañó intencionalmente a millones de consumidores para que se suscribieran a su programa Prime y luego "saboteó" cualquier intento que hicieran para cancelar.
La presidenta de la FTC, Lina M. Khan, dijo que Amazon engañó y atrapó a las personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, lo cual no solo frustró a los usuarios sino que también les costó mucho dinero. Además, señaló que estas tácticas de manipulación perjudican tanto a los consumidores como a las empresas respetuosas de la ley.
"En los mercados digitales, la FTC seguirá protegiendo con determinación a los estadounidenses de las prácticas injustas o engañosas, incluyendo los 'patrones oscuros'".
"Tomando medidas contra Amazon.com, Inc., la Comisión Federal de Comercio emitió un comunicado en el que afirmaba: 'Durante muchos años, Amazon ha estado inscribiendo a los consumidores en su programa Prime sin su consentimiento y, conscientemente, dificulta la cancelación de sus suscripciones a Prime'".
La FTC ha presentado hoy una queja acusando a Amazon de engañar conscientemente a millones de consumidores para que se inscriban en Amazon Prime sin su conocimiento. Según la acusación, Amazon utilizó diseños de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos o engañosos, también conocidos como 'patrones oscuros', con el fin de engañar a los consumidores y hacer que se inscriban en suscripciones Prime de renovación automática.
"El proceso de cancelación para los suscriptores de Prime que buscaban finalizar su membresía fue complicado a propósito por Amazon. Su objetivo principal no era permitir que los suscriptores cancelaran, sino detenerlos. El liderazgo de Amazon decidió desacelerar o rechazar los cambios que podrían haber facilitado la cancelación de Prime, ya que estos cambios tendrían un impacto negativo en los resultados de la empresa."
"Aunque la queja de la FTC está redactada de manera significativa en este momento, la Corte ha sido informada por la FTC de que no considera urgente mantener el secreto. No obstante, en la denuncia se presentan varios alegatos relacionados con la decisión de la empresa de no realizar cambios para evitar la inscripción no consensuada en Prime y las dificultades que los consumidores enfrentan al intentar cancelar el servicio."
Durante el proceso de pago en línea de Amazon, los consumidores se enfrentaron a numerosas oportunidades para suscribirse a Amazon Prime a $14,99/mes. Específicamente, la denuncia acusa a Amazon de usar los llamados 'patrones oscuros' para hacer que los consumidores se inscriban en Prime sin su consentimiento, en violación de la Ley FTC y la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea.
"Para los consumidores, encontrar la opción de comprar artículos en Amazon sin suscribirse a Prime resultó ser un desafío en muchos casos. En ocasiones, el botón ofrecido a los consumidores para finalizar su transacción no dejaba claro que al elegir esa opción también estaban aceptando unirse a Prime para una suscripción recurrente", según la acusación de la FTC. Además, se acusa a Amazon de implementar un proceso de cancelación diseñado específicamente para dificultar que los consumidores se den de baja exitosamente de Prime."
Según informes anteriores en los medios, se ha mencionado que Amazon utilizó el término 'Ilíada' para describir el proceso. El informe cita esto como una referencia al poema épico de Homero, que consta de veinticuatro libros y casi 16,000 líneas, y narra la guerra troyana que duró una década. Según la denuncia, los consumidores que intentaron cancelar Prime se encontraron con múltiples pasos para llevar a cabo la tarea de cancelación. En primer lugar, los consumidores tenían que encontrar el flujo de cancelación, lo cual fue dificultado por Amazon.
"Después de encontrar el flujo de cancelación, se les dirigió a diferentes páginas que ofrecían varias opciones para seguir con la suscripción a un precio reducido, para simplemente desactivar la función de renovación automática o para optar por no cancelar. Solo al hacer clic en estas páginas, los consumidores pudieron finalmente cancelar el servicio."
Hasta que supieron de la investigación de la FTC, los ejecutivos de la compañía no tomaron medidas significativas para abordar los problemas. La queja señala que Amazon estaba al tanto de que los consumidores se habían inscrito sin consentimiento y del proceso complejo y confuso para cancelar Prime.
La investigación de la Comisión fue intentada ser retrasada y obstaculizada por Amazon en múltiples instancias, según alega la FTC en la denuncia.
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