La digitalización transforma los servicios de seguros y pensiones, según EIOPA

La Autoridad Europea de Seguros y Pensiones de Jubilación (EIOPA) ha presentado su Informe sobre Tendencias del Consumidor 2024, el cual destaca las principales tendencias en la experiencia de los consumidores con productos de seguros y pensiones. Este informe aborda cuatro áreas clave: el impacto de la digitalización en los sectores de seguros y pensiones, el poder transformador de la inteligencia artificial (IA) en los seguros, el interés de los consumidores por las pensiones suplementarias ante el aumento de las brechas de pensión, y el valor real o percibido que ofrecen los productos de seguros y pensiones.

Con la expectativa de que la brecha en las pensiones siga ampliándose, el informe investiga hasta qué punto los ciudadanos europeos optan por adquirir pensiones suplementarias. Según la encuesta Eurobarómetro de EIOPA, solo el 42% de los consumidores europeos confía en tener suficiente dinero para vivir cómodamente durante su jubilación. Aunque las pensiones suplementarias podrían ayudar a cerrar esta brecha, la participación en estos planes sigue siendo baja, especialmente entre las mujeres. La encuesta revela que solo un 20% de los consumidores europeos son miembros de un esquema de pensión ocupacional y apenas un 18% posee un producto de pensión personal. La falta de recursos financieros, los altos costos y la complejidad percibida de algunos productos son las principales razones detrás del escaso interés por las pensiones personales.

Tendencias en digitalización y gobernanza

El informe señala que cada vez más consumidores utilizan herramientas digitales al interactuar con productos de seguros y pensiones, lo que les permite comparar ofertas con mayor facilidad, esperar un procesamiento más rápido de sus reclamaciones y proyectar sus futuras prestaciones pensionarias. Sin embargo, no todos los consumidores se benefician por igual de esta digitalización. A pesar de sus ventajas, también surgen riesgos como la exclusión digital y la desinformación. Algunos consumidores pueden necesitar más asesoramiento del que está disponible en línea.

En relación a la digitalización, el informe:

• Analiza las tendencias en la gobernanza de fondos de pensiones, reconociendo que una buena gobernanza es crucial para asegurar resultados favorables para miembros y beneficiarios. Se han observado prácticas sólidas en toda la UE por parte de las Autoridades Competentes Nacionales (NCAs). Además, el cambio hacia esquemas de Contribución Definida y la integración de herramientas digitales han contribuido a mejorar los marcos de gobernanza ante los mayores riesgos que enfrentan miembros y beneficiarios.
• En cuanto a los seguros, se examina cómo el uso creciente de herramientas basadas en IA está transformando esta industria. Aproximadamente la mitad de los consumidores europeos y NCAs reportaron que estas herramientas automatizadas han agilizado el proceso de reclamaciones. Aunque se considera que pueden reducir costos cuando se utilizan para fijar precios, también presentan desventajas como una atención limitada a las circunstancias específicas del consumidor y una estandarización excesiva en procesos como precios y liquidaciones.

Desafíos persistentes en valor por dinero

A pesar del progreso evidente, el informe indica que persisten riesgos relacionados con el valor por dinero, especialmente con ciertos productos híbridos y vinculados a unidades. Los supervisores nacionales han llevado a cabo acciones para abordar estos problemas debido a comisiones elevadas, complejidad excesiva y rendimiento deficiente en este segmento del mercado. Aunque muchos consumidores creen que obtienen un buen valor por sus productos adquiridos, un cuarto considera que los productos financieros basados en seguros no ofrecen valor adecuado.

EIOPA también resalta otros desarrollos importantes en los sectores asegurador y pensionario dentro de la UE:

• El acceso a productos financieros e insurances no vitales ha disminuido ligeramente entre 2023 y 2024 debido a la difícil situación financiera que enfrentan muchos hogares europeos.
• Crecen las intenciones entre consumidores para adquirir productos aseguradores y pensionarios con características sostenibles (un 16%% en 2024 frente al 13%% en 2023). Ante el riesgo del greenwashing, es esencial continuar con actividades supervisoras para garantizar prácticas comerciales justas.
• Las ventas transfronterizas continúan aumentando moderadamente gracias a la digitalización; sin embargo, algunos consumidores expresan desconfianza hacia productos vendidos desde otros países debido a retos actuales relacionados con supervisión cruzada.

"En años recientes, legisladores, reguladores e industria han trabajado para asegurar que los consumidores reciban productos aseguradores y pensionarios valiosos", afirmó Petra Hielkema, presidenta de EIOPA. "Estamos comenzando a ver mejoras donde son necesarias; sin embargo, persisten preocupaciones que deben abordarse con mayor urgencia mientras avanzamos hacia una Unión de Ahorros e Inversiones."

Leer el Informe sobre Tendencias del Consumidor 2024

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